Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente

automação de processos

Se você quer melhorar as operações internas de atendimento ao cliente e também a experiência do consumidor com um serviço de qualidade, eficiência, rapidez e que resolve as demandas, a automação de processos é uma estratégia crucial.

Independentemente do tamanho ou segmento do seu negócio, seja varejo, telecom, serviços financeiros, educação, saúde e outros, a automação pode ajudar no call center, SAC, vendas e suporte ao cliente.

De maneira prática, no setor de relacionamento com os clientes, as empresas precisam atingir dois objetivos. O primeiro é satisfazer as necessidades e exigências do consumidor moderno, que busca atendimento rápido, com respostas para suas dúvidas e problemas. 

A segunda finalidade é introduzir tecnologias na operação para otimizar os processos a fim de ganhar produtividade e escala. 

Afinal, imagine só o cenário em que seu negócio tem consulta de 50 clientes por dia para atender e dar suporte. Para dar conta, é preciso muito mais do que uma equipe bem treinada e capacitada, já que o atendimento humano exige conversa e entendimento das demandas, podendo demorar mais do que o esperado e, assim, acarretando em uma fila de espera.

Isso sem mencionar o tempo perdido, já que muitas consultas acabam sendo repetitivas. Além do que, a operação realizada por operadores humanos pode sofrer com erros, gerando falta de resolução e insatisfação dos clientes. Essa situação, com certeza, pode sair do controle e virar uma bola de neve dramática para as empresas.

Então, vamos entender melhor como a automação de processos pode ajudar a sua empresa a resolver tais adversidades.

O que é a automação de processos?

Antes de saber como implementar a automação de processos, é importante entendê-la mais detalhadamente. Vamos começar pelos processos, que são as operações internas, que mantêm a empresa em funcionamento. 

No caso do relacionamento com os clientes, trata-se das atividades e protocolos envolvidos no suporte, atendimento e vendas para ajudar o consumidor a resolver sua questão. Aqui podemos considerar desde o início da interação entre o operador e o usuário, passando pela inserção dos dados em sistemas e tentativa de solução até a finalização do contato e uma pesquisa de feedback pós-atendimento.

Então, a automação se refere à aplicação de tecnologias e inovações dentro dessas operações a fim de que as atividades ocorram com o mínimo de interferência humana. Dessa forma, é possível padronizar e otimizar os processos, evitar erros, aumentar a produtividade do setor e garantir maior qualidade nos serviços prestados.

Inclusive, vale destacar que, segundo pesquisa da McKinsey, 45% das atividades realizadas por humanos nas empresas podem ser automatizadas por tecnologia.

8 benefícios da implementação da automação de processos

Como vimos até aqui, obviamente, a automação de processos proporciona uma série de vantagens para as empresas com relação ao atendimento. Confira as principais:

1. Maior produtividade: ao automatizar a operação, a tecnologia consegue resolver a maioria das demandas dos clientes, só repassando aos atendentes situações mais complexas. Então, é possível garantir que a equipe de atendimento tenha mais tempo para tarefas estratégicas.

2. Redução de falhas: a tecnologia para automação dos processos parte de uma configuração inicial da ferramenta para seguir determinadas regras e sequências de procedimentos, bem como fornecer respostas ágeis de forma pré-configurada. Assim, é possível diminuir os erros operacionais e melhorar os serviços de atendimento como um todo.

3. Identificação de desperdícios: na introdução da automação, as empresas conseguem ver procedimentos que não trazem lucro ou ainda que podem atrapalhar o atendimento. Com isso, tais processos podem ser eliminados, contribuindo para otimizar os serviços aos clientes.

4. Agilidade nos processos: uma das piores situações com os clientes é prometer algo e não cumprir, como por exemplo, resolver o problema em poucos minutos. Porém, a automação permite agilizar esses processos e ajudar no atendimento, garantindo tarefas dentro do prazo e maior credibilidade com o público.

5. Maior disponibilidade de serviço: como mencionado, a automação gera maior produtividade e, consequentemente, também amplia a capacidade para novos atendimentos, sem a contratação de novos funcionários.

6. Modernização de processos: o uso das tecnologias nos serviços de atendimento são importantes por modernizar e inovar no setor, se adequando às necessidades dos consumidores e atendendo às suas demandas.

7. Acompanhamento em tempo integral: com a automação, o atendimento pode ser realizado 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso facilita para o público interagir com a marca quando e onde quiser, sem precisar de interferência humana. Assim, a tecnologia ajuda a tirar dúvidas e até gerar vendas a qualquer momento.


8. Redução de custos: com todos os impactos positivos citados acima, o resultado natural é a economia na operação, já que é possível mitigar custos de desperdícios, erros e retrabalhos, além de aumentar a produtividade e a capacidade de atendimento.

Principais ferramentas de automação de processos para sua empresa

Com tantas vantagens ocasionadas pela automação de processos, você certamente está se perguntando quais as principais ferramentas e tecnologias que podem ser adotadas no seu negócio. Vamos ver alguns exemplos:

Plataformas de autoatendimento: boa parte dos consumidores desejam buscar informações de forma independente. Com uma plataforma de autosserviço, eles podem encontrar as respostas para suas demandas por conta própria, seja em uma página no site da empresa ou em um aplicativo de celular.

Chatbot de conversação: essa solução permite gerar a comunicação e o relacionamento entre a empresa e o consumidor, seja por redes sociais, site ou aplicativo, a partir de respostas automáticas aos contatos. 

Porém, com sua inteligência artificial, os chatbots vão além da automação e constroem relações poderosas com clientes, com uma conversa fluida, humana e interativa, engajando o usuário, solucionando suas questões e podendo levá-lo até a conclusão de novas vendas.

Inclusive, de acordo com a revista Chatbots Magazine, as empresas podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30% com os chatbots. E, segundo pesquisa da Juniper Research, os chatbots de conversação devem gerar US$ 8 bilhões em economia de custos até 2022.

Outro dado interessante mostra que a combinação da automação com a inteligência artificial, como acontece no chatbot de conversação, proporciona resultados ainda mais expressivos. A McKinsey revela que esses bots podem atingir de 20% a 35% de melhoria na eficiência e entre 50% e 60% de redução no tempo de processos.

Leia também: 3 passos para implementar chatbots com inteligência artificial em empresas

Passo a passo para colocar a automação de processos em prática 

Com tudo isso em mente, está na hora de descobrir como implementar a automação na sua empresa. Veja:

1. Mapeamento dos processos: revisite todos os procedimentos realizados no atendimento ao cliente para saber quais serviços são possíveis de serem automatizados.

2. Definição de canais de implementação: depois de verificar os processos, é preciso identificar os principais canais de atendimento e vendas com seus clientes para adotar a automação nos pontos de contato de preferência dos consumidores.

3. Planejamento da automação: aqui a gestão deve entender quais são as ações mais procuradas pelos clientes e que podem ser automatizadas, sem exigir interferência humana, para coletar informações, armazená-las e dar as respostas adequadas.

4. Tipo de comunicação nas respostas: além de conhecer as operações mais recorrentes dos clientes que serão executadas pela automação, é importante alinhar o tipo de comunicação. Assim, é possível criar mensagens de acordo com a jornada do consumidor e o canal apropriado de contato, seja:

  • E-mail automatizado;
  • Auxílio por telefone com uma URA (Unidade de Resposta Audível);
  • Chatbot.

Dessa forma, consegue-se fornecer as respostas para dúvidas comuns e ainda recomendar links e páginas para navegação do usuário.

5. Implementação e testes: com tudo acima definido para automatizar o atendimento ao cliente, chega o momento de implementar a tecnologia, testar para ver se funciona de maneira adequada e acompanhar os resultados.

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