Como adequar assistentes virtuais inteligentes à LGPD

assistentes virtuais inteligentes

A nova Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor em setembro de 2020, impactando diversos tipos de empresas e processos organizacionais que englobam a coleta, o armazenamento, o tratamento e o uso de informações. Os assistentes virtuais inteligentes entram nestes casos e precisam estar regulamentados.

Afinal, os assistentes são responsáveis por utilizar e armazenar informações de clientes durante as interações e solicitações de atendimento, suporte e vendas. Então, os negócios devem adequar essas soluções o quanto antes para evitar as sanções previstas na LGPD, que envolvem multas de até R$ 52 milhões.

Entendendo melhor a Lei Geral de Proteção de Dados

Antes de mais nada, vale explicar que a nova legislação foi criada com o objetivo de garantir a privacidade dos usuários, a transparência no uso de dados e a maior segurança da informação dentro das empresas.

A partir desse tripé de privacidade, transparência e proteção, a LGPD se sustenta e todas as suas regras e aplicações estão atreladas a eles.

Dessa forma, as empresas em geral devem adotar medidas rígidas de segurança, como controle de acesso, criptografia e outras, para garantir que os dados dos clientes guardados na sua base não sejam vazados, roubados ou sequestrados.

Ao mesmo tempo, é preciso estipular políticas de privacidade para mostrar aos usuários com quais finalidades os dados serão coletados e se eles autorizam essa utilização pela empresa.

Além disso, a transparência em todos os processos de uso dos dados é fundamental. Pois, assim, os usuários podem solicitar modificações nas permissões concedidas ou até mesmo a exclusão total da base de dados.

Leia mais: 5 estratégias para melhorar a experiência do cliente com tecnologia

O que a LGPD tem a ver com os assistentes virtuais inteligentes?

Agora, você deve estar se perguntando como essa legislação de proteção de dados pode impactar a utilização de assistentes virtuais inteligentes. E, na verdade, essa solução tecnológica tem tudo a ver com a lei, já que trabalha com informações de clientes e potenciais consumidores para se comunicar com eles.

Sem contar que os dados fornecidos pelos usuários são utilizados para a análise dos chatbots a fim de encontrar padrões e levar a respostas mais assertivas, que contribuam para a resolução do problema.

Na prática, as normas se aplicam diretamente a esses chatbots. Neste contexto, os assistentes devem ser ensinados para atuar de maneira que não prejudique a experiência digital dos clientes e também garanta a segurança dos dados.

Mas como realizar essa adequação e treinamento para o chatbot para empresa estar em conformidade com a LGPD? 

Uma ação simples, por exemplo, é orientar o assistente para pedir autorização ou consentimento do usuário para acessar suas informações pessoais. Nesta situação, em uma operação de atendimento, o chatbot pode enviar uma mensagem explicando aos usuários sobre o processamento e armazenamento dos dados.

Porém, só esta medida não basta. É preciso implementar outros procedimentos e é isso que veremos a seguir.

Leia também: Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente

6 dicas para adaptar os assistentes virtuais inteligentes para a LGPD

O primeiro passo para adequar o chatbot à Lei Geral de Proteção de Dados é entender a fundo como funciona o próprio assistente virtual inteligente na sua empresa. Ou seja, é importante saber quais dados são armazenados, com qual finalidade e por quanto tempo.

A partir daí, vamos às principais ações a serem tomadas:

Atualização da política de privacidade

Se você ainda não tem uma política de privacidade no seu negócio, é preciso elaborá-la do zero explicando como sua empresa mantém as informações dos usuários seguras e todos os processos para coleta e uso dos dados.

Dentro da questão dos assistentes inteligentes, a política deve explicar o que citamos acima: quais informações os bots armazenam, por quanto tempo e para que eles usam. 

Autorização sobre coleta de dados durante as conversas

Outro protocolo importante é pedir o consentimento dos usuários sobre o uso das informações fornecidas durante uma conversa iniciada pelo cliente ou uma abordagem realizada pela própria empresa, ao oferecer uma promoção ou divulgar uma publicidade digital para captar leads. 

Assim, você pode programar o chatbot para enviar uma pergunta ao usuário no início da interação, solicitando a autorização para apenas aquele atendimento, para todos os momentos de relacionamento entre consumidor e marca conservando aquele histórico, perfil e preferências ou para não manter nenhum dado.

Elaboração de fluxo para exclusão de dados

Como dissemos, os usuários passaram a ter poder total sobre os dados pessoais fornecidos para as empresas, podendo pedir a revisão ou exclusão da base a qualquer momento.

Neste sentido, é importante sempre manter o cliente informado, dando opção de envio das informações armazenadas por e-mail para conferência, atualização e até a possível exclusão por parte do usuário. 

Vale lembrar que a exclusão dos dados deve ser tão fácil e simples quanto o cadastramento.

Análise de brechas de segurança

Independentemente se os chatbots estão ativos ou vão entrar em funcionamento, é indispensável rever sempre o fluxo de interação para identificar se os assistentes estão adequados às regras da LGPD, se há brechas de segurança que possibilitem o vazamento de dados ou se o próprio chatbot realiza a coleta indevida de informações.

Com isso, é possível aprimorar o assistente, garantindo sua conformidade com a legislação e os melhores processos de privacidade e respeito aos dados pessoais.

Fortalecimento das práticas de segurança dos dados

Um vazamento, roubo ou sequestro de dados pode representar um grave prejuízo para a sua marca, além da multa aplicada pela LGPD e o impacto negativo para a empresa no mercado. Então, é preciso garantir a proteção completa dos dados de sua empresa, funcionários e clientes.

Neste cenário, o fortalecimento de práticas de cibersegurança, com criptografia, controle de acesso e encriptação de dados, é recomendado.

Criação de planos de contingenciamento

Apesar de todas as medidas, ainda podem ocorrer incidentes de segurança e a sua empresa se tornar vítima de algum tipo de ataque. Neste caso, é importante ter protocolos de contingência para agir rapidamente frente a essas falhas ou vazamentos e poder minimizar os impactos causados.

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